部编高教版(2023)职业模块第二单元口语交际打商务电话完美版授课ppt课件

这是一份部编高教版(2023)职业模块第二单元口语交际打商务电话完美版授课ppt课件，共32页。PPT课件主要包含了电话礼仪，打电话技巧，电话沟通目标表，接电话技巧等内容，欢迎下载使用。

电话是现代社交中最普遍的一种沟通形式，它具有节约沟通时间，不受空间距离的影响等优点。在使用电话社交时，要自觉做到知礼、守礼、待人以礼，以更好维护自己的电话形象。
你是否有过类似的情况？
电话铃声响得令人不耐烦了才拿起了话筒。一边接电话，一边嚼口香糖，一边和旁边的朋友说笑。遇到需要记录某些重要数据时，总是手忙脚乱找纸和笔。抓起话筒缺不知从何说起，语无伦次。挂完电话才发现还有问题没有说到。抓着话筒想着办公室吆喝：“小明，你的电话。”态度冷淡的说:“小明不在。”就顺手挂断电话。
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商务活动中使用电话的要求
在打电话时应注意使用情境分析法做好电话沟通计划，也即 When、Where、Wh、What、Why 和 Hw。1 通话时间的选择 2 通话地点的选择3 通话对象的选择 4 通话内容的选择遵循“电话三分钟原则” 5 分析打电话的原因
1 .1电话礼仪中的声音控制1)音量 你在电话里面的声音的大小应该与你和桌子对面的人交谈时的音量相同，即距离一至两米远。2)语速 电话沟通者要在三分中内把电话沟通的目的表达清楚，但是这时候也不能不顾对方的感受，一定注意自己的语速，必要的时候可以加长交流的时间。
3)呼吸 所以你呼吸的时候应该能感觉到自己起伏的胃部。这种呼吸方法可以使你更好的控制音量，使自己的声音更有“力度”。保持适当的语速。4)发音发音受到以下因素的影响：（1）姿势（2）妨碍物
1.2 电话礼仪中的措辞 措辞主要是指在电话交谈中应该注意用语的技巧，慎用俚语、术语，多使用礼貌用语。1)俚语2)术语和行话3)礼貌用语
2.1 打电话的准备工作 1)研究目标客户的基本资料 2)确定自己的主要目标和次要目标
3)整理一份完整的建议书 在研究客户资料以及确定自己主要目标之后，还要根据不同工作背景和顾客类型制定详细的建议书，对付不同的人要及时调整思维，能使用不同的方法保证对方不挂电话并且及时做决策。 4)其他准备事项
2.2 通话过程中 1)要用新奇的开场白吸引对方的注意。 2)达成协议的一般技巧 4C 流程3)有效结束电话①和客户达成协议②对待不大可能签约的顾客
2.3 结束电话后的整理工作 1.记录好顾客的情况 ①如果联系业务成功，要及时记录顾客的需求信息。②如果这次打电话决策者不在，应该及时记录，稍后再打或者隔天再打，同时记录打电话的次数。
③记录没有希望成功签约的顾客，将其从通讯录里面删掉，以免重复拨打。④哪些顾客是现在并没有作决定的，当时需要记下未来再和准客户联络的时间。⑤记录在电话沟通中得到转介绍的客户名单，作为自己的潜在客户。2.迅速调整情绪去拨通另外一个电话
3电话沟通接电话、问候：-接听电话要及时，先向对方问好。-如接听电话稍迟了一点，应该致歉，让您久等了。-接听电话时候，应该报公司名称，部门名称和自己的姓名。
通话中：-不在接听电话的时候吃东西。-尽可能的避免厌烦的神情和语调。-要仔细倾听对方的讲话,一般不要在对方话没讲完之前打断对方，如需打断，则应该说：对不起，打断一下。-通话时，如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意。
通完话后：-交流完毕后，应该和对方说再见，在对方挂断后再轻放话筒。
4在商务活动中，使用电话有要求和礼仪1）**专业性**：在商务电话中，应保持专业和礼貌的态度。语言应清晰、简洁，并且注意使用适当的语气和措辞。避免使用过于口语化或随意的语言。2）**目的明确**：在打电话之前，应明确通话的目的。这有助于您更好地组织思路，并且能够快速、有效地与对方交流。3）**合适的时间**：选择适当的时间打电话也很重要。尽量避免在对方忙碌或休息的时候打电话，最好在他们上班时间内打电话。4） **尊重对方的意愿**：如果对方不想接听电话，或者不方便接听，应尊重对方的意愿并等待对方回复。不要强行推销或留下不好的印象。5）**记录重要信息**：在通话过程中，如果有重要的信息需要记录，应尽快记下来。这有助于您更好地跟进和完成任务。
6）**礼貌地结束通话**：在通话结束时，应感谢对方的接听，并礼貌地告别。这能够给对方留下良好的印象，并有助于建立良好的商务关系。7）**保持电话礼仪**：遵循基本的电话礼仪，例如等待对方先挂断电话，不要在通话中长时间沉默等。8）**注意语气和声调**：虽然电话是一种间接的交流方式，但语气和声调仍然很重要。应保持友好、热情、自信的语气和声调，以增加通话效果。9） **避免过于个人化**：商务电话中应避免过于个人化的话题，如家庭、个人情况等。应专注于业务相关的话题。10）**保持专业形象**：无论是在打电话还是接电话时，都应保持专业、礼貌、友好的形象。这有助于建立和维护良好的商业形象。
5.1 接电话的准备工作 1.调整心态 2.准备纸笔
5.2 通话过程 1.技巧性地打听顾客姓名 2.有效倾听顾客的意图 3.其他应该注意的事项 4.有效结束电话
5.3 结束电话后的整理工作 结束电话以后要记录顾客电话中的问题，方便以后查询和工作改进；注意记录事情的重要顺序，以免遗漏或者是将顺序打乱而使得有的顾客等待时间过长；.要记录对顾客的承诺，尽快地落实所有细节，这样会使顾客感觉被重视。
6  使用手机应注意的问题
6.1 手机放置位置最正规位置——随身携带的公文包里 上衣的内袋里不起眼的地方：如手边、背后、手袋里不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户
6.2 注意使用手机的场合1)不要做声音污染源，在公共场合接电话时要注意自己音量的控制， 避免影响到周围的人。2)排队办理业务时长时间接电话，会影响业务人员的工作时间和其他 排队的客户。3)在艺术展或其他展览会场不要拍摄、标记和分享未取得他人同意的 照片及影片。
4)会客、会议或聚会等社交场合时沉溺于翻看手机，以免给别人留下 用心不专、不懂礼貌的坏形象。5)行车时，不要使用手机通话或查看信息，以免分散注意力，造成交 通事故。6)使用手机时，会产生电磁波，不要在加油站、面粉厂、油库等处使 用手机，免得手机所发出的电磁波引起火灾、爆炸。7)不要在飞机飞行期间使用手机，以免给航班带来危险。8)最好不要在手机中谈论商业秘密或国家安全事项等机密事件，因为 手机容易出现信息外漏，产生不良后果。
6.3 注意通话的方式 6.4 选择合适的铃声 6.5 尊重他人隐私
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