部编高教版(2023)职业模块打商务电话优秀课件ppt

这是一份部编高教版(2023)职业模块打商务电话优秀课件ppt，共29页。PPT课件主要包含了课文导入，什么是商务电话，商务电话礼仪，打电话礼仪，接电话礼仪等内容，欢迎下载使用。

电话是对外商务人士开展社交活动必不可少的沟通工具。据美国《电话综述》（Telephne Review），人一生平均有8760小时在打电话。电话是当今社会进行商务沟通时使用的最便捷、最直接的通信手段。对商务人士而言，电话不仅是一种传递信息的工具，也是展示企业或组织形象的手段。 在商务交往中，商务人员在与客户进行直接通话时，实际上是在为通话者本人和其所在公司树立通话形象。通话形象由时间、态度、语音、语调、内容和表情等组成，它真实地反映商务人士的个人素质、商务专业水平和所在公司的整体水平。因此，通话行为是否得当，直接影响着公司的形象和利益。
商务电话通常是指商务人士为了业务上的需要，用电话与有关方面所进行的沟通，旨在协助办公，提高工作效率。商务电话不同于日常电话，如果用打日常电话的方法来打商务电话，有可能会影响正常的商务活动。
打商务电话应注意的几个方面
1.打商务电话要目的明确。 通话前要进行充分准备。作为发话方要根据交流目标定好内容，在电话中有的放矢，充分表达; 作为受话方，要熟悉职责，掌握业务范围内的有关事项，以随时回应。 通话时，要紧紧围绕目标，不蔓不枝，不讲空话、废话，达到预期目标后，及时、得体地结束通话。
2.打商务电话要内容真实。 信誉是商务活动的生命，通话内容一定要真实可靠。发话方要提前对需要沟通的内容进行核实确认，在沟通时力求事实清楚，要求具体，陈述明确。 受话方在回复对方的问题和要求时，要内容具体，数据精准，解释可靠，便于双方达成共识或形成合作。 商务电话中涉及的权利和义务等，如果不便正面回答或不能明确答复，要提前准备答复内容和方式，以免临时应付，造成误解。
3. 打商务电话要注重礼仪。 商务电话无论打给陌生人还是熟人都须注重礼仪，如语言文明、态度谦和、内容简洁。拨打电话，要选好拨打时间，如非重要或紧急事情，尽量避开对方休息、用餐和节假日时间；通话之初先做自我介绍，请人代转应说“麻烦您”“劳驾”。 接听电话时，要反应及时，如因特殊原因未能及时接听，接听后应表示歉意或进行说明;接通电话后，应进行自我介绍并客气地确认对方的身份信息。 商务电话虽非现场交流，但可通过适当的问候和寒暄，如传统节日祝福、寒来警往问候，营造和谐的沟通氛围。打商务电话应有代表单位形象的意识，要保持微笑，注重倾听,及时回应。此外，还要对重要的内容进行记录，如对方的单位、姓名、联络方式、谈话内容、通话时间及其他需要记录的内容，以便落实相关商务事宜。
在对外商务交往中，经常需要外贸人员主动拨打电话来联系新业务或延续已有的业务信任，首先打电话给对方的情况比较多。商务人员准备拨打电话时，应该注意以下问题。
选择适宜的通话时间
商务电话应该公事公办，尽量在上班的时间内拨打。双方约定的通话时间轻易不要更改。 公务电话可选择在对方上班后20分钟到下班前30分钟的时间内拨打，因为刚上班对方需要一段时间预备和整理手头上的业务，而临近下班时间是一天业务的总结和收尾阶段，避开这两个时间段可以提高交流的效率。 （1）不适宜打电话的时间。一般来说，除了紧急要事以外，以下时间不适宜打电话：三餐吃饭的时间；早晨7点之前；中午午休的时间；晚上10点之后。 （2）注意通话所需的时间。普通的电话交谈，一般在3～5分钟，简明扼要地把事情说清楚为宜。如果预估通话时间过长，应该首先说出需要解决的问题，并且询问对方是否方便通话。如果对方不方便，应和对方另约一个时间。
（3）拨打海外电话的注意事项。 外贸人员向海外拨打电话时，应考虑对方生活的时区和两地的时差。例如，英国与中国的时差为8小时（夏令时7小时），早上10点是中国的正常办公时间，但英国此时正是深夜时分，如果这个时候拨打业务电话，是非常不礼貌的行为。另外还应注意，某些国家有其特殊的文化与生活习惯。在中国，晚上9点之前拨打业务电话是比较普遍的事情，但在捷克国民普遍早睡早起，因此即便是比较紧急需要在办公之外的时间拨打的电话，也尽量在晚上8点之前拨打。。
（1）查清号码准确拨号。拨打业务电话前应先提前准备好对方的电话名单，查清号码准确拨号。通话前再次核对对方公司的电话号码、公司名称及接话人姓名。如果不小心拨错了，要勇于承认并且向对方表示歉意。业务员应时刻谨记自身的行为代表公司形象，不可将电话一挂了事，引起对方的不快。相反，要简单而有礼貌地向对方解释一下：“不好意思，一定是我拨错号码了。”然后向对方说一下你要打的那个电话号码，确保不会再犯同样的错误。 （2）提前构思电话交流的内容。国际社会普遍遵循“通话三分钟原则”，也就是说，通话时应尽量使通话内容精练简短，如无重要议题一般电话沟通时间不超过三分钟。因此，商界人士在拨打电话前，可以提前计划并明确通话要点和询问要点，并且根据对方的情况，准备通话的大概时长。在电话沟通时，就可以利用预先准备的腹稿或文字稿直截了当地进行通话，既避免了通话内容重复啰唆，也可以确保不漏掉通话要点。
（1）拨打电话的顺序。 查清号码准确拨号，电话拨通后耐心等待，如无人接听也应等铃响六七声后再挂断。电话接通后，首先应向对方问好，自报公司名称并证实对方的身份。 除非双方非常熟悉或有频繁的商业往来，无论接电话的人是谁（接线员、秘书或你想找的人），都应该立刻说出公司名称和自己的名字。即使双方有过数次联系，也应把自己的全名说出来，因为商务人士每天接触很多人，他对你的名字可能并非如你所想的那样熟悉，每次打电话时都用全名也会让对方对你的记忆更深刻。 接下来，迅速地解释你打电话的原因，并询问是否有时间进行会谈。如果对方认为时间合适，应预估一下时间并表达目的。例如，“皮特先生，我想跟你具体讨论一下集装箱数量方面的问题，估计要用 5分钟的时间”。如果对方说现在不方便，可以询问对方合适的时间并约定商谈时间。应尽量避免让对方给你回电话——他回电话的时候你可能没有考虑清楚，或者没有准备好完整的材料，这会让你陷入两难的境地。
拨打电话的顺序、用语及注意事项
如果是接线员或秘书接电话，他们经常会这样回答：“你可以稍等一下吗？”如果你的时间比较紧急，可以告诉接话人说你想做个简单的留言，然后留下你的名字、公司名称、打电话的简短理由、你何时会在或何时可以找到你。如果你被要求暂时等一下，而等了五分钟还没有人来接听，就可以挂掉电话，稍后再打回去。有时可能会遇到态度不太好的接话员，但你也不要表现出恼火，而应礼貌地说你已经不能再等了，然后挂掉电话，不需要解释理由。 确认是你要找的人接的电话后，应重新问候，并简短陈述想要说的事情，如果是比较复杂的事情应提醒对方做记录。在传达时间、地点、数字时，要注意准确度，说完之后可以总结所说内容的要点，防止电话交流中出现误会。在电话商谈结束的时候，应注意使用如“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等礼貌用语，并等对方放下电话后再轻轻挂掉电话。
拨打电话的语气和选词造句
在拨打电话时，应坚持用“您好”开头，“请”、“麻烦”、“拜托”等穿插，“谢谢”收尾，态度应和蔼，语气诚恳，温文尔雅，展现得体的国际商务礼仪。 请记住电话中给对方的印象完全来自你的语气和选词造句的方式，所以一定要让自己听起来既专业又亲切。礼仪专家建议商务人员在打电话的时候面带微笑，这样会让语气听起来更加明朗乐观和愉悦。并且，可以按照对方的语气营造一种和谐的气氛。如果对方是用公事公办的口吻交谈，你也可以表现得更加严肃专业。如果对方比较随意或健谈，你也可以先进行闲谈，多了解一些对方的兴趣或背景，建立起电话友谊后再进行商务商谈，也会让日后的商务合作更加顺利。
拨打电话的特殊情况处理
通话的过程中，如有人无意闯入，可以用手势示意坐下等候，或者向电话那端的人说声“对不起”后，简短和来人说明情况（如“请稍等，我打完电话和您谈”）后继续通电话。 如果要找的人不在，可对代接电话的人说“谢谢，我过会再打”或“如果方便，麻烦您转告××”，切不可突然切断电话。 如需留言请对方回电，应请对方记下你的电话号码，如“请告诉他回来后给我来个电话，我的电话号码是××”。即使双方是熟人，也要告诉对方回电的号码和合适的时间，免去对方翻查通讯录的麻烦。 如果出现线路中断，打电话的一方应负责重拨，接电话的一方可稍候片刻。重拨应越快越好，尽管并非己方的过错，接通后也应先表示歉意，如“对不起，刚才线路出问题了”。即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话说完。。
在对外商务交往中，永远不要低估接听电话的重要性。我们无法预知潜在客户何时打来第一个电话，而商务人士在电话中的态度和行为将形成对方对你所在公司的第一印象。商务人员接听电话时，应该注意以下问题。
1.礼貌、及时地接听电话
接听电话时，声音要永远保持平静，让人愉悦，不管你觉得多么劳累和恼火。请记住，你是在为公司接电话，而不是为你自己。 无论何时，尽量做到迅速接听，一般应在电话铃响三遍之前拿起话筒，这是避免让打电话的人产生不良印象的礼貌。电话铃响过三遍之后才做出反应，可能会使对方不愉快或焦急不安。 接到外部电话时，应报公司名加全名或部门名加全名，这样比较节省时间，对方也无须再问“请问是威尔斯贸易公司吗”或“请问是会计部史密斯先生的办公室吗”。如果对方没有马上进入正题，可以主动请教：“请问您找哪位？”。
2.仔细聆听并积极反馈
作为接听电话者，在通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。 通话听不清楚或疑似不明白时，要马上告诉对方，并仔细核实涉及的交易数额或商定的时间，以免发生误解造成损失。 在电话中如接到对方邀请或会议通知，应热情致谢。
3.规范地代转电话
如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。 如对方要找的人距离较远时，应告知对方“稍等片刻”并用手轻捂话筒或按保留按键，然后再轻声呼喊接话人。 如果你要起身离座去找接话人，在离开话筒前应告诉对方需要多长时间：“您可以稍等两分钟的话，我去为您找他。” 注意询问对方时要等待对方给出答案，而不是直接离开话筒。未等到答案就直接沉默或播放录制的音乐都会让对方感到沮丧或恼火，影响公司形象和日后的合作。如果在预订时间内你没有找到要找的人，准时回到电话旁边并说明：“很抱歉，他不在公司，要不您留下名字和电话号码，我会为您转告。”如果找到了要找的人，转交电话时应先移交听筒，以免断线，然后告诉他是谁的来电和来电原因等事宜，这会让对方节省时间，不必重复刚才所说的话。 如果你因别的原因决定将电话转到别的部门，应客气地告知对方，如“对不起，这件事会由财务处处理，如果您愿意，我帮您转过去好吗”，再将电话转至处理此事的部门或适当的职员处。
4.注意接听电话的顺序和用语
接听电话时，拿起电话听筒尽量不使用“喂”回答，可用“您好”、“早上好”等礼貌用语。 电话铃响三声以上才接听时，可适当表示歉意，并告知公司名字和自己姓名，如“让您久等了，我是营销部李明”。 确认对方身份后，耐心听取对方来电用意，并用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等基本用语回应对方，必要时进行记录，不应在电话中长时间保持沉默，让对方感到尴尬。 电话里谈及的时间、地点、对象和事由都应和对方再次确认，如果是留言，必须记录下电话时间和来电人姓名。 通话结束时，应用礼貌用语结尾，如“请放心我一定转达”、“谢谢”、“再见”等，并轻轻放下电话。
5.设置录音问候语
接商务人士通常公务繁忙，在会议或会谈的过程中更是要保持专注不能随意接听电话。因此在办公电话号码上设置一个简洁明了的问候语是一个不错的选择。在录音问候语中，可以将你的全名、公司名称和留言用一句话表达清楚：“我是华明贸易公司的李展，请您留下名字和电话号码，我回来时给您回电话。”如果是因公出差一段比较长的时间或去度假，在离开之前应适当修改问候语。特别是办公室电话，在长期离开的情况下，更应交代清楚，如“我因××，直到6月30日都不会在办公室，请您过后再打过来吧”。在商务交流过程中发送手机短信，需要注意尽量用简单明了的语言把内容表达清楚，写完短信后要着重检查文法和错别字有无错漏。在传递合同细节等重要信息时，应特别注意检查数字、货币符号、度量衡和贸易术语等内容是否正确，尽量避免因为小纰漏引发交易双方的误会，带来生意上的损失。在接收短信时，应注意及时回复。公务繁忙来不及回复时，可以礼貌性回复一句如“收到，谢谢”或“我现在在开会，稍后回复您”。对于已阅读的短信，手机系统不会提示“未读”，我们可以利用智能手机的星标功能，将未回复的短信进行标记或放入收藏夹，方便在完成工作后逐一进行回复，避免因为忘记回复短信而耽误大事。
总机 “你好，×××公司。” 比尔 “请问吉米•西佛董事长在吗?”（知道并说出客户的姓名是很重要的，尤其是在初次接触的时候。这是建立在你通话前的充分准备基础上的。）总机听了汤姆的问话以后，毫不犹豫地把汤姆的电话转到董事长办公室，由董事长的秘书小姐接听。表3.2与秘书对话表秘书 “你好，董事长办公室。”汤姆 “你好。我是汤姆•贝柯。请问比吉米•西佛董事长在吗?”（在这里注意：汤姆在开场白中说出董事长的名字。这让人觉得：汤姆跟吉米认识，他们是朋友。如果秘书真是这么想，那她一定把电话转接给吉米。这样，汤姆希望和吉米通话的目的就达到了。不过，秘书没有这么想。
秘书 “西佛先生认识你吗?”汤姆 “请告诉他，我是温斯特公司的汤姆•贝柯。请问他在吗?”（秘书的问题让汤姆很为难，他并不认识吉米。他只好不停地问董事长在不在，这样就使秘书不得不对这个询问做适当地答复。汤姆也希望秘书小姐不再问问题。）秘书 “他在。请问你找他有什么事?”汤姆 “我是温斯特公司的汤姆•贝柯。请教你的大名。”（汤姆没有正面回答秘书的问题，他不能告诉秘书他是来推销的，否则秘书肯定不会给他接通。汤姆只是重复说着自己和公司的名称。他还问了秘书小姐的名字，一方面记住方便日后再通话，再者能拉近彼此的距离。）。
秘书 “我是比莉•威尔逊。”汤姆 “威尔逊小姐，我能和董事长通话吗?。”（称呼秘书的名字，给对方一种亲切感。）秘书 “贝柯先生，请问你找董事长有什么事?”汤姆 “威尔逊小姐，我很了解你做秘书的处境，也知道西佛先生很忙，不能随便接电话，不过，你放心，我绝不占用董事长太多的时间，我相信董事长会觉得这是一次有价值的谈话，绝不浪费时间。请你代转好吗?”汤姆确实遇到了困难。但他不气馁，仍再接再励，试图突破困境。他坚持一个原则——不向秘书小姐说出自己的真正目的，因为他顾虑到，一旦向秘书小姐说出自己的目的，再经由秘书小姐转达，难免会产生误解。汤姆的坚持终于有了效果，秘书说：“请等一下。”她把汤姆的电话转给董事长。
秘书小姐给了汤姆很大的阻力，但是他没有气馁，经过一再努力，终于说服了秘书。在这个过程中，他始终没有告诉秘书小姐他的真正目的，一旦说出，他想跟董事长通话的目的就会化为泡影。 汤姆终于能够跟董事长直接通话了。
1. 某导游将于国庆节期间带队前往某城市旅游，需要预订12个单人间、25个标准间，其中6个单人间需要安排在一楼，另有5个标准间需要加儿童床;要求所有房间覆盖无线网，24小时供应热水;每餐需要提供5份儿童餐、6份老人餐。两名同学一组，一人模拟导游，一人模拟宾馆接待人员，以打商务电话的形式落实相关事宜。
2.联系与自己所学专业相关的企业或商家见习，或进行一次业务体验，根据打商务电话的要领，给客户打个商务电话。注意做到目的明确，内容具体，语言简明，礼仪规范。